向死而生,危中求機――一名旅遊老兵的戰“疫”自述和呼籲

2020-04-04 22:56:57  阅读 260005 次 评论 0 条

突如其來的疫情對於旅遊行業而言無疑是一次危機,然而這並不是第一次。在同程創業團隊誕生的第二年就遇到了“非典”疫情,我們不僅挺過來了,而且找到了新的機會。在全行業抗擊疫情的重要關口,作為一名“過來人”,我跟廣大旅遊從業者們分享一下同程戰勝“非典”的經曆和個人近期的幾點思考。

不一樣的疫情,一樣的堅持

2020年1月20日,專家們首次確認新型冠狀病毒肺炎存在人傳人的可能,國家層的疫情應對舉措也迅速升級,歡樂祥和的過年氛圍迅速凝固,廣大旅遊從業者準備了幾個月的春節黃金周化為泡影,隨之而來的是巨大的訂單退改壓力。

在短短幾十個小時內,近千名同程幻؃和一線同事結束休假返回工作崗位或在家辦公,前端客服人員和後端開發及保障人員迅速進入㬥狀態,一線客服人均每天要服務200多個用戶,人均加班13小時。我們派駐客服外包團隊的夥伴,在團隊無法集中上班的情況下,把設備一台一台、到同事的家裏,開啟了“居家坐席”模式,隻為了在這個非Ů時期讓焦急的用戶等待時間更短一些。

即便是在工作量暴增數倍的情況下,一線的夥伴們依然能夠堅守“客戶第一”的價值觀,為了幫助用戶減少幾百元損失,他們會堅持打十幾個電話去耐心溝通協調。危機前,夥伴們的這份堅持和堅韌讓我感動,更讓我欣慰。危機來臨,業務受到了暫時的影響,但團隊的信念和堅持仍在,這正是我們戰勝危機的底氣所在。

在危機前不退縮,這是當年同程團隊誕生之初學到的第一個生存法則。同程起初業務進展不順利,又遭遇非典危機,公号ś上加霜,團隊一度懷疑公司要不要關停。當時幾位創始人討論過很多次,但最後我們選擇了堅持。十七年前的那場危機沒有打敗我們,反而造就了今天1萬多名員工的同程集團。

十七年過去了,疫情雖然變了,不變的是同程團隊對於理想信念的堅持。凝聚人心,是我們戰勝當前危機的第一步,無論是整個旅遊行業,還是一個個具體的企業,都是如此。幾天前,我在同程商孷ř錄製了應對疫情的係列公益課程,就是希望能夠把同程及我個人的切身經曆分享給所有從業者。

除了全力支持抗擊疫情之外,我們還有自己的責任

任何一個企業,一個公民,都應該牢記自己的責任。在此危機時刻,我們除了要全力支持國家抗擊疫情的工作外,還要認真履行好自己的責任。對於企業經營者而言,是否要堅持下去不僅僅關乎你自己事業的成敗,更關乎每一位員工和他們背後的家庭,也關乎社會信心的恢複;暫時受挫的業務要不要咬牙做下去,不僅僅要計算成本和利潤,也要考慮我們能為當下的危機做點什麼。

在疫情爆發初期,同程各個業務單位頂住了暴增的退單壓力,通過技術和人力的全投入,履行了我們對於用戶的服務承諾。為了應對疫情,同程集團啟動了2億元危機應急保障金並不斷升級疫情退改保障措施。

同時,我們還積極運用自身的出行及度假大數據資源,為用戶提供全國疫情大數據查詢服務,主動開放確診病患同行程航班、車次查詢服務,為應對春運返程高峰的疫情防護盡了一份力。

作為一名旅遊從業者和創業者,我個人捐資100萬元,用於獎勵和救助出征武的蘇州醫療隊的優秀醫護工作者。此外,同程商孷ř已專題開設了“創業者如何度過疫情危機“公益課,邀請受疫情影響嚴重的旅遊業、餐飲業企業家為創業者直播授課,號召大家振奮精神,共度難關。短短一周,已有近十萬名創業者參與直播聽課。同時同程商孷ř將開設“創業公益問診”,計劃一對一幫助1000名創業者,解答難題,診斷模式,共同度過疫情難關。同程資本還將新設立5000萬元天使基金,幫助優秀創業者在資本寒冬中危中求機。

齊心協力,內外協同,共度危難

我們有足夠的信心戰勝疫情,但旅遊業臨的短期困境仍然需要整個社會、整個行業一起來辦法。針對當前行業臨的㛣,我提出以下幾點建議或倡議:第一可綜合運用行政、金融等政策工具緩解中小旅遊企業臨的流動資金緊張問題,例如可暫時返還旅行社的服務質量保證金等;盡量減免行政性收û,考慮免征營業稅,增值稅等,幫助旅遊企業解決流動資金困局;第二號召鼓勵國企、大房地產商和房東減免3-6個月中小旅行社門及酒店、民宿物業的租金;鼓勵旅行社、酒店管理公司等中小旅遊企業積極自救,不等不怨,積極行動;第三請求各地人社部門為旅行社等中小旅遊企業提供3-6個月的員工培訓補貼,幫助企業在危機期間練好“內功”,為行業複蘇積蓄力量;第四疫情有效控製後,請求各地方政府應全力重啟國內旅遊市場,將清山綠水遊、重歸自然作為各㇍振消û經濟的重要抓手,各地方政府設定專項鼓勵旅行社組團,文旅部牽頭鼓勵大型批發商、大型旅行社牽頭,爭取早日重啟出境遊市場。

沒有一個冬天不可逾越,沒有一個春天不會到來。疫情過後我們又將相會於江湖,不要讓疫情白來一趟,在疫情中我們可以讓團隊變得更有凝聚力,保持良好的狀態,隨時準備投入到複工以後的創業中去,這是我們能夠對國家、對社會最大的貢獻。(作者:同程集團創始人、董事長、同程商孷ř院長 誌祥)

(責編:劉佳、連品潔)